Kindle本は「ショッピングカート」という概念がなく、購入方法が「ワンクリックで購入」のみなので、よく間違えて買ってしまいます。
以前はメールでの返品依頼が必要だったのですが、ユーザー心理としては、メールが返信されるまでの間が結構落ち着かない。できればいますぐキャンセル処理したいんですよね。
そこで、ものの３分でしかも確実に安心にキャンセル処理できる手順をご紹介します。
- 「カスタマーサービスに連絡」をクリックし商品のジャンルを選ぶ
- 電話ボタンを押すと（←すぐ掛かってくる）
- 名前と商品内容をオペレーターに伝える
以上です。
まずは、カスタマーサービスへ
商品の種類と問い合わせ方法を選択
問い合わせ方法を選択〜kindle本の場合「デジタルサービス」
「kindle本について」を選択
問い合わせ方法〜「電話」を選択
この次に自分の電話番号を入力すると、カスタマーサービスから電話が掛かってきます。
混雑状態にもよると思いますが、僕の場合は数秒で着信があったのでびっくりしました。
平均待ち時間も書いてあるので、便利です。
カスタマーサービスに口頭で商品を伝える
あとは、名前と商品を伝えるだけです。理由や経緯なんて全く問われません。
この辺り、ユーザーコミュニケーションのサービスデザインが徹底されている気がします。
電話終了後、これも数秒で返金処理のメールが来ました。
ネットで完結できそうなのに、あえて人間のコミュニケーションにさせる。
そうすることで、安心感やまたこのサービスを使いたくなる満足度につながる。こうしたクレームや返品処理のクオリティこそ、重要な顧客サービスデザインなのでしょうね。
近い将来、カスタマーサポートの電話も人工知能になるんだろうけど、人工知能の雑談力が顧客満足度に貢献する日が来るんだろうなぁ。
— 佐々木 博 (@hirosh) August 2, 2016
Photo by James Cridland 